航空快递综合性服务平台

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版本号：HKKD-PT-2022-R3 更新日期：2022年3月30日  生效日期：2022年7月30日

第一章 概述

1.1 目的及依据航空快递以航空货物运输为核心，结合地面延伸服务和生态圈增值服务，利用互联网技术打造的全球空运物流整合平台，提供港到港、门到港、港到门、门到门的空运服务和个性化解决方案。以“高效协同，科技重塑航空物流”为使命，为客户提供可视化、可追踪的供应链管理服务，保障服务品质的标准化，让空运更简单！为保障用户合法权益，维护航空快递正常经营秩序，制定本规则。

1.2 适用范围本规则适用于航空快递综合性平台。

1.3 定义

1.3.1交易纠纷：指用户在购买航空快递综合性平台中的产品过程中因各种原因而产生的买卖双方的分歧。

1.3.2航空快递并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，航空快递对于店铺及用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，航空快递仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和店铺提交的相关证据材料进行鉴别和认定，航空快递无法保证据此作出的交易纠纷处理结果完全正确，也不对此承担任何责任。

1.3.3当产生交易纠纷后，买卖双方在处理未果，无法达成一致时，用户和店铺可申请由航空快递介入处理。处理纠纷期间，航空快递有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向用户和店铺双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 交易

2.1 店铺所售产品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反航空快递总则中关于发布违禁信息、发布虚假信息、滥发信息等条款的相关规定。

2.2 店铺应当对其所售产品进行如实描述，并应当在产品描述页面、店铺页面等页面进行展示，且对产品必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3 店铺应当对其所售产品承担保证责任，即保证其承诺给用户的产品在有效期内可以正常使用。

2.4 店铺应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及航空快递售后规则等向用户提供产品的售后服务。

2.5 店铺应积极响应并处理与用户发生商品交易所出现的问题，针对店铺在审核处理交易服务环节，如店铺存在未与用户核实确认，自行无故驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起用户投诉产生纠纷的，航空快递介入后将对店铺此种违规行为进行判责；纠纷判责及用户赔付仍将按照纠纷实际场景判定。

2.6 店铺应积极响应并处理用户的纠纷问题，航空快递有权对交易纠纷综合评分排名尾端10%的店铺采取包括但不限于限制参加航空快递营销活动、暂停向店铺提供服务及终止合作等措施。

2.6.1“交易纠纷综合评分”因子中包含“交易纠纷率”、“纠纷处理遵时率”。

2.6.2“交易纠纷综合评分”计算方法：交易纠纷率：（商责纠纷单量+双责纠纷单量-纠纷单申诉成功量）/ 有效下单单量；纠纷处理遵时率：（店铺纠纷单总量 - 店铺超时未举证纠纷单量 - 店铺超时未执行纠纷单量）/ 店铺纠纷单总量说明：“按时处理”指店铺回复环节、店铺举证环节及店铺执行环节均按照航空快递给予的时效要求进行的未超时的纠纷单。

2.6.3“交易纠纷综合评分”计算周期：查询时间的 5 天前起计算过去 30 天的数据，采用滚动计算的方法。例如：店铺 11 月5 日查询，评分计算周期为“10 月1 日- 10 月 30 日”的数据。

第三章 举证责任

3.1 用户和店铺双方申请航空快递介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，航空快递有权要求用户或店铺提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和店铺提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2 针对申请航空快递介入、受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以航空快递要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3 航空快递作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理

4.1 纠纷申请和受理

4.1.1用户、店铺双方就交易订单产生交易纠纷时，用户、店铺双方可以选择自行协商。如用户提起交易纠纷申请后 36 小时内，买卖双方协商未果或店铺未作处理，则用户提请航空快递介入处理。航空快递介入后有权根据本规则对纠纷进行处理。（注：鹊是好货平台发生交易纠纷，由鹊是好货平台客服根据本规则直接介入处理）

4.1.2用户提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：用户购买的产品须为在航空快递上通过第三方支付机构或航空快递认可的其他支付方式购买的店铺产品。

4.2 纠纷处理

4.2.1航空快递处理纠纷期间，用户和店铺双方应当按照航空快递的提示或航空快递发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2航空快递收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由航空快递依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由， 未按照举证要求提供凭证的，航空快递有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.2.3如店铺行为违反相关法律法规，用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由店铺自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因店铺欺诈行为，用户可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买产品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，店铺应承担相应的赔偿责任。法律另有规定的，依照其规定。

4.3 纠纷管控措施

4.3.1针对店铺所售产品引发用户高频投诉的，航空快递将依据用户对产品的投诉信息，定期对在售产品进行风险评估和筛查，主动发现产品潜在风险，开展风险调查。针对产品体验风险，航空快递有权从用户体验角度对产品进行“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施。

4.3.2针对店铺所售产品存在用户纠纷投诉的，且经航空快递判定产品确实存在服务问题的，航空快递有权从用户体验角度对产品进行下架处理。

第五章 交易纠纷处理细则

当您遇到实际交易纠纷情况时，可参照航空快递交易纠纷处理有关细则进行了解。

第六章 附则

6.1 航空快递店铺的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 航空快递可根据航空快递运营情况随时调整本管理规则并在“航空快递”以公告的形式向店铺公示。

6.3 店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，航空快递有权酌情处理。但航空快递对店铺的处理不免除其应承担的法律责任。店铺在航空快递的任何行为，应同时遵守与航空快递及其关联公司签订的各项协议。

6.4 您可以在本制度的顶部查看其最新版本号及生效日期。航空快递欢迎每位店铺为我们提供建议，可邮件至 service@chinaairexpress.com，谢谢。

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